Un bon pâtissier a toujours un ingrédient magique : Pour les communicants, c’est l’UX

L’UX. On entend ce terme de partout, mais connaissez-vous vraiment sa définition ? Tout d’abord, il est bon de savoir que UX est l’acronyme de “User eXperience” en anglais, soit l’expérience utilisateur. Si on décortique le nom, on comprend rapidement qu’il s’agit de l’expérience que va vivre l’utilisateur sur votre site web. Ce qui nous amène à la question : Est-il vraiment important de soigner l’UX de son site ? La réponse est oui, parfois davantage que le contenu du site en lui-même. D’ailleurs, retrouvez comment rendre votre site visible auprès de vos potentiels clients ici.

Une crème onctueuse qui donne l’eau à la bouche : c’est l’objectif de l’UX

Lorsque vous êtes pâtissier et que vous cuisinez un gâteau, qu’il soit bon ou pas, il est primordial qu’il donne envie d’être mangé. Si en passant devant l’étalage de desserts, le client se lèche les babines, c’est qu’il y a de fortes chances qu’il passe à l’acte d’achat. Mais le visuel ne suffit pas pour fidéliser ce client. Si le goût est répugnant, vous ne récolterez finalement que des retours négatifs. Ce qui vous intéresse donc, ce n’est pas que cette personne vous achète un gâteau qu’une seule fois, mais qu’elle revienne ou mieux encore qu’elle parle de vous autour d’elle et vous amène d’autres clients gourmands. Pour la conception d’un site internet, c’est la même chose. Vous voulez que les internautes passent à l’acte d’achat de vos produits et services proposés. Nous reviendrons plus tard sur la fidélisation. Pour l’instant, concentrons-nous sur la première étape qui est la première expérience d’un client.

Reprenons notre exemple du gâteau, le client passe devant votre pâtisserie et se dit “Hummm… Celui-ci m’a l’air bien bon”. Vous suscitez deux des plus gros sens du client : sa vue avec le visuel du dessert et son odorat avec l’effluve du gâteau. L’avantage des 5 sens, c’est qu’ils sont aussi bien associés au côté rationnel du cerveau (par exemple, ils savent reconnaître une bonne odeur et une mauvaise) qu’au côté émotionnel. En effet, gardons l’exemple de l’odeur : si on raccroche un souvenir à une odeur, lorsque dans un autre contexte on va faire face à cette même odeur, nos émotions vécues lors de ce souvenir vont remonter à la surface, que ce soit consciemment ou non, ce qui va nous inciter à l’acte d’achat pour revivre cette bonne expérience. C’est ainsi que les madeleines de Proust servent en marketing, en nous prenant par les sentiments. Conclusion : pour une UX réussie, il est important de travailler autant sur le plan rationnel de l’utilisateur que sur le plan affectif / émotionnel.

Dans le cas du site internet, pour le plan rationnel, l’utilisateur sait qu’il ne veut pas passer des heures à faire une simple recherche. Donc, il faut travailler l’accessibilité de vos produits et services proposés sur votre site. Pour le plan émotionnel, on en revient à la même conclusion, car ayant déjà vécu auparavant une expérience agréable sur un autre site, le client va chercher à revivre cette expérience rapide et confortable d’utilisation. Il fait appel à ses souvenirs et aux émotions qu’il a vécues à ce moment-là. À vous donc de lui faciliter la vie en associant son UX sur votre site à un bon moment avec un beau webdesign et une ergonomie qui fonctionne.

Connaître sa recette c’est bien, mais l’améliorer c’est mieux !

Pour faire court, réutilisons notre exemple du début : le client a bien bavé devant votre magnifique gâteau et est maintenant passé à l’acte d’achat. La fidélisation se fait à partir du moment où le client souhaite acheter le produit jusqu’à ce qu’il l’essaie. Tout se joue dans cet intervalle, il ne faut pas négliger le passage en caisse. C’est-à-dire qu’il peut adorer votre dessert, mais avoir détesté le côté relationnel avec le vendeur. L’expérience est alors un échec. De même, le contact avec l’équipe de vente peut avoir très bien fonctionné, mais le gâteau est immangeable, l’expérience se clôture donc par un échec également.

La fidélisation est l’étape la plus délicate et cruciale. Alors comment la réussir ? 

Cela se déroule en plusieurs phases qui vous amèneront aussi à mieux organiser la recherche de vos prospects.

1. Pour commencer, il est important d’apprendre à connaître son client, et ainsi cerner son profil. Les questions à se poser sont les suivantes :

• • • Qui est ce client ?
    • Quel est son profil ?
    • Comment et pour quelles occasions se rend-il sur votre site ?

2. Une fois répondues, les réponses vont vous amener à vous mettre à la place de l’utilisateur pour mieux comprendre son chemin de pensées lorsqu’il se baladera sur votre site. Là encore, un questionnement est à faire : Si vous étiez ce client…

• • • Qu’aimeriez-vous trouver sur ce site ? 
    • Que n’aimeriez-vous PAS trouver ?

3. Maintenant que vous connaissez la raison de la venue du client sur votre site, il faut se demander s’il a apprécié et comment améliorer son expérience :

• • • En combien de temps avez-vous trouvé votre résultat de recherche ?
    • Était-il facile d’accès ? 
    • L’expérience était-elle satisfaisante ?
    • Comment pourrait-elle être améliorée ?
    • Comment pourrait-on faciliter la recherche ?
    • Le paiement en ligne s’est-il bien déroulé ? 

La liste des questions est non exhaustive, toute interrogation est bonne à prendre pour faire évoluer l’UX. L’importance est d’avoir une bonne ergonomie qui convient à tout utilisateur, afin qu’un nouveau venu s’y retrouve aussi facilement qu’un habitué.  

Vous l’aurez compris, l’expérience doit être unique et simple pour que le client soit satisfait et s’en rappelle pour revenir plus tard. Il s’agit donc d’un bon équilibre entre du webdesign et de l’ergonomie.

Aller, à vos fourneaux !

Rédactrice : Alysée Segretain